Таблица 2.1.1 — Матрица сравнений альтернатив по критерию 1. Битрикс24. amoCRM. «Мегаплан».


Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Сибирский государственный университет путей сообщения
Кафедра "Системный анализ и управление проектами"
Решение слабо - и неструктуризованных задач экономики и управления.
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине
Методы принятия управленческих решений
Руководитель
__________ Баранова Н.В.
(подпись) (ФИО)
_________________________________
(дата проверки) Разработал
студент гр. 14-МБ-10
__________ Фуфаева Е.А.
(подпись) (ФИО)
____________________________
(дата сдачи на проверку)
Краткая рецензия
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________
(запись о допуске к защите)
_______________________
(оценка по результатам защиты) _______________________
(подписи преподавателей)

2016
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Сибирский государственный университет путей сообщенияКафедра «Системный анализ и управление проектами»Задание на выполнение курсовой работы
по дисциплине «Методы принятия управленческих решений».
студенту Фуфаевой Е.А. _____________ Шифр _14-МБ-10______. Вариант _10____.
Тема: Решение слабо- и неструктуризованных задач экономики и управления.
Исходные данные, общие для всех вариантов:
Метод анализа иерархии: основные понятия, алгоритм, принципы использования.
Исходные данные, определяемые (выбираемые) по номеру варианта: Постановка задачи.
Содержание, объем, трудоемкость и график выполнения
Название документа и раздела Ориентировочно График
выполне-
ния (недели)
колич. страниц записки,
листов
чертежей трудоем-
кость выполне-ния в часах Расчетно-пояснительная записка: Содержательная постановка и структуризация проблемы (задачи)*. 12-13 20 6
1.1. Описание проблемы (задачи) и постановка цели. 1.3. Формирование множества альтернатив решения задачи (с использованием принципа Парето). 1.4. Формирование множества критериев (не менее двух качественных) оценки альтернатив (с анализом критериев на зависимость). Способы моделирования предпочтений (суть, преимущества и недостатки). Принятие индивидуального решения с использованием матриц попарного сравнения с учетом интенсивности предпочтений: 10-11 18 4
Составление матриц попарных сравнений элементов задачи. Оценка согласованности индивидуальных оценок. Расчет нормированных приоритетов элементов задачи. Расчет весов элементов задачи и принятие решения. Общая трудоемкость 22-24 36 10
*при выборе задачи следует ориентироваться на функциональные обязанности профессиональной деятельности.
Рекомендуемая литература:
1. Микони С.В. Теория и практика рационального выбора: монография. – М.: Маршрут, 2004. (ОНЛ НТБ СГУПС)
2. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок: монография. – М., 1980. (ЧЗ НТБ СГУПС)
3. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике: учебник. М.: Финансы и статистика, 2004. (http://biblioclub.ru)
4. Балдин К.В., Воробьев С.Н., Уткин В.Б. Управленческие решения: учебник. М.: Дашков и Ко, 2014. (http://biblioclub.ru)
Задание выдано 25 мая 2016 г. Руководитель ______________ Н.В. Баранова

Содержание
Введение…………………………………………………………………. .5
1.Содержательная постановка и структуризация задачи62.Принятия индивидуального решения с использованием матриц попарного сравнения с учетом интенсивности предпочтений. PAGEREF _Toc465677876 \h 14 2.1.Составление матриц попарных сравнений элементов задачи PAGEREF _Toc465677877 \h 14 2.2 Оценка согласованности индивидуальных оценок PAGEREF _Toc465677878 \h 16 2.3. Расчет нормированных приоритетов элементов задачи PAGEREF _Toc465677879 \h 19 2.4. Расчет весов элементов задачи и принятие решения21Заключение PAGEREF _Toc465677881 \h 22 Список используемых источников………………………………. .. ... PAGEREF _Toc465677882 \h 23Введение
Развитие информационных технологий совпало с потребностью предприятий в учете множества информации о своих клиентах, ведения истории контактов, продаж. При этом с увеличением количества информации, которую необходимо учитывать, возросла нагрузка на менеджеров, работающих с клиентами.
А современные информационные системы являются теми инструментами, которые призваны упростить и повысить эффективность такой работы. При этом стоимость их внедрения постоянно снижается, и они становятся доступными для предприятий малого и среднего бизнеса.
Цель: Выбор CRM-системы
Задачей курсовой работы является выявление сущности, функций и видов CRM-систем, для автоматизации процесса взаимодействия с потребителями (клиентами).
1.Содержательная постановка и структуризация задачиИзменения, произошедшие в экономике за последние десятилетия -усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - заставляют предприятия искать новые способы увеличения конкурентного преимущества на рынке. Обостряющаяся борьба между производственными, торговыми и сервисными предприятиями, привела к необходимости поиска новых методов работы, изменения структур предприятий, изыскания внутренних ресурсов повышения конкурентоспособности.
Предприятиям для роста требуется новый подход к работе, необходимо пересмотреть работу предприятия от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся и повышению их прибыльности и ценности для предприятия. А этого невозможно добиться, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность предприятию.
Понятие CRM-системы - это клиентоориентированная бизнес-технология, объединяющая в себе множество эффективных инструментов, позволяющих значительно повысить эффективность работы компании. - стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
СRМ-системы необходимы компаниям, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и у которых клиент - единственный источник дохода компании. Новые технологии CRM в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса являются залогом благосостояния компании. Также CRM необходимы компаниям, работающим на рынке с высокой конкуренцией, т.к. повышение лояльности клиентов - это дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.
CRM-системы будут полезны в организациях, у которых процесс продажи растянут во времени, и включает несколько этапов, например поиск и привлечение клиента, презентация товара, подготовка и согласование параметров сделки, договора, оплата и поставка товара, гарантийное обслуживание и др.
Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами (CRM):
сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;
автоматизация последовательности работ - бизнес-процессы - и интеграция их в рабочую среду;
получение аналитических отчетов;
прогнозирование продаж;
планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
накопление знаний компании и управление ими.
На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.
Соответствие требованиям бизнеса. Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия.
Простота использования. Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной.
Наличие аналитических инструментов. Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
Возможность настройки на процессы. Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
Масштабируемость. Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
Настройка под пользователей.  Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
Интеграция с другими информационными системами. В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
Стоимость владения. Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
При выборе CRM- системы руководствуемся математическими методами расчета, а именно:
Метод Анализа Иерархий (МАИ) — математический инструмент системного подхода к сложным проблемам принятия решений. Метод Анализа Иерархий используется во всем мире для принятия решений в разнообразных ситуациях, например при решении отраслевых и частных проблем в бизнесе, промышленности, здравоохранении и образовании.
Иерархия – способ представления системы, основанный на предположении, что элементы системы могут группироваться в несвязные множества. Свойства иерархии:
1)элементы каждой группы находятся под влиянием элементов другой группы
2)элементы в каждой группе иерархии независимы.
МАИ позволяет понятным и рациональным образом структурировать сложную проблему принятия решений в виде иерархии, сравнить и выполнить количественную оценку альтернативных вариантов решения. Анализ проблемы принятия решений в МАИ начинается с построения иерархической структуры, которая включает цель, критерии, альтернативы и другие рассматриваемые факторы, влияющие на выбор.
Эта структура отражает понимание проблемы лицом, принимающим решение. Каждый элемент иерархии может представлять различные аспекты решаемой задачи, причем во внимание могут быть приняты как материальные, так и нематериальные факторы, измеряемые количественные параметры и качественные характеристики, объективные данные и субъективные экспертные оценки.
Следующим этапом анализа является определение приоритетов, представляющих относительную важность или предпочтительность элементов построенной иерархической структуры, с помощью процедуры парных сравнений.
На заключительном этапе анализа выполняется синтез приоритетов на иерархии, в результате которой вычисляются приоритеты альтернативных решений относительно главной цели. Лучшей считается альтернатива с максимальным значением приоритета.
Выбирая CRM-систему, надо знать, какими характеристиками должна обладать CRM-система, чтобы полностью соответствовать нашим потребностям.
Выберем 3 критерия, один из которых обладает количественными характеристиками и два качественными характеристиками.
CRM-системы проанализированы по следующим критериям:
Количественные
1. Стоимость
Качественные
2. Число пользователей
3.Наличие аналитических инструментов
При оценивании альтернативных вариантов CRM-системы используем шкалу критериев: «5» - лучший вариант; «4» - наиболее предпочтительный вариант; «3» - менее предпочтительный вариант; «2» - непредпочтительный вариант; «1» - худший вариант.
В качестве исходных данных возьмем 5 альтернативных вариантов –вариантов CRM-системы .
Таблица 1. Исходные данные
Вариант Номер альтернативы Название Оценочные характеристики
Стоимость, руб. Число пользователей Наличие аналитических инструментов.
1 y1 Битрикс24219 500 5 4
2 y2 amoCRM140 000 2 5
3 y3 «Мегаплан»90 000 3 3
4 y4 FreshOffice27 400 1 2
5 y5 Microsoft Dynamics192 000 2 1
Чтобы выбрать оптимальную CRM-систему необходимо сократить множество исходных альтернатив, т.е. исключить те варианты решений, которые будут заведомо плохи. Для этого воспользуемся принципом Парето.
Согласно данному принципу, при каждом сопоставлении альтернатив необходимо выполнить проверку того, что оценки, представляющие альтернативу хi не хуже оценок xk; в случае доминирования альтернативы хi над альтернативой xk; требуется выразить данную позицию через условие доминирования представляющих их векторов уiи yk.
1. уi≥ yk, если (уij,ykj), уij уi, ykjyk(уij≥ykj)
2. уi≤ yk, если (уij , ykj), уijуk, ykjyk(уij≤ykj).
Для сокращения числа вариантов проанализируем альтернативы согласно приципу Парето:y1=(219 500;5;4)
y2=(140 000;2;5) альтернативы несравнимы
y1=(219 000;5;4)
y3=(90 000;3 ;3) альтернативы несравнимы
y1=(219 000;5;4)
y4=(27 000;1 ;2 ) альтернативы несравнимы
y1=(219 000;5;4)
y5=(192 000;2;1) альтернативы несравнимы
y2=(140 000;2;5)
y3=(90 000;3;3) альтернативы несравнимы
y2=(140 000;2;5) y4=(27 400; 1;2) альтернативы несравнимыy2=(140 000;2;5) y5=(192 000;2;1) альтернатива y2 лучше альтернативы у5, следовательно, у5 в дальнейшем не рассматриваем
y3=(90 000;3;3)
y4=(27 400; 1;2) альтернативы несравнимы
y1=(219 000;5;4)
y2=(140 000;2;5)
y3= (90 000;3;3)y4=(27 400; 1;2) альтернативы несравнимы
Получаем множество Парето
Таблица 2. Метод Парето
Вариант Номер альтернативы Название Оценочные характеристики
Стоимость, руб. Число пользователей Наличие аналитических инструментов.
1 y1 Битрикс24219 500 5 4
2 y2 amoCRM140 000 2 5
3 y3 «Мегаплан»90 000 3 3
4 y4 FreshOffice27 400 1 2
Альтернативы, являются несравнимыми между собой, т.е. среди данных множеств нет доминирующей альтернативы.

2. Принятия индивидуального решения с использованием матриц попарного сравнения с учетом интенсивности предпочтений.
2.1.Составление матриц попарных сравнений элементов задачиМетод парных сравнений заключается в сравнении изучаемых факторов (альтернатив, критериев) между собой по степени предпочтений. Объекты сравниваются попарно по отношению к их воздействию на общую для них характеристику.
Попарное сравнение бывает:
1. Без учета интенсивности
Строгое: Хi> Хj либо Хj> Хi (если вариант «xi» предпочтительнее варианта «xj», то в строке ему присваивается «1», а если наоборот, то «0»);
aij=1, xi>xj;0, xJ>xi.Нестрогое: Хi = Хj(если варианты равнозначны, то каждому элементу присваивается «0,5»).
aij=1, xi>xj0, xj>xi0,5, xi≃xjОбязательное условие (проверка на корректность): aij+aji=1.2. С учетом интенсивности
aij=2÷5, xi>xj1, xi≃xj15÷12, xj>xiОбязательное условие(проверка на корректность): aij∙aji=1.В работе используется метод с учетом интенсивности.
Для составления матрицы попарных сравнений с учетом интенсивности используется шкала относительной важности.
Равная важность = 1
Умеренное превосходство одного над другим = 3
Существенное или сильное превосходство =5
Значительное превосходство=7
Очень сильное превосходство=9
Промежуточные решения между двумя соседними суждениями 2, 4, 6, 8
Теперь, составим матрицы попарных сравнений с учетом интенсивности.
Таблица 2.1.1 - Матрица сравнений альтернатив по критерию 1
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeБитрикс241 0,20 0,14 0,11
amoCRM5 1 0,25 0,11
«Мегаплан» 7 4 1 0,14
FreshOffice9 9 7 1
Таблица 2.1.2 - Матрица сравнений альтернатив по критерию 2
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeБитрикс241 8 6 9
amoCRM0,13 1 0,33 0,33
«Мегаплан» 0,17 3 1 7
FreshOffice0,11 3 0,14 1
Таблица 2.1.3 - Матрица сравнений альтернатив по критерию 3
  Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeБитрикс241 0,33 3 5
amoCRM3 1 6 8
«Мегаплан» 0,33 0,17 1 3
FreshOffice0,20 0,13 0,33 1
Таблица 2.1.4 - Матрица сравнений критериев
Стоимость Наличие аналитических инструментов Число пользователей
Стоимость 1 0,17 0,33
Наличие аналитических инструментов 6 1 3
Числопользователей 3 0,33 1
Проверим согласованность.
2.2 Оценка согласованности индивидуальных оценокЕсли А>В, В>С, то А>С. В этом неравенстве заключается смысл согласованности матрицы предпочтений, т.е. в матрице нет разногласий в предпочтениях.
В графе доминирования, это означает отсутствие циклов вида А>B>C>A.
Оценка транзитивности в матрице парных сравнений с учетом интенсивности по заданию
Показатели согласованности мнений экспертов
1. Индекс согласованности :
Где - собственное число матрицы парных сравнений,
n – размер матрицы.
2. Случайный индекс
Порядок матрицы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Случайный индекс 0 0 0,58 0,9 1,12 1,24 1,35 1,41 1,45 1,49
3. Отношение согласованности по индексу согласованности и случайному индексу для матрицы того же порядка.
Отношение согласованности:
<0,1
Os – отношение согласованности, т.е. оно указывает насколько оцениваемая степень согласованности сходится со степенью согласованности самого неидеально проведенного эксперимента;
Isl – случайный индекс, который при третьем порядке матрицы = 0,58 (по таблице Гмурмана).
Индекс согласованности показывает на сколько текущий эксперимент отличается от идеального (не более 10%).
Для расчета нормируемого приоритета матрицы с учетом интенсивности необходимо определить её собственный вектор. Для этого достаточно решить следующее уравнение A∙X=λmaxx. А также необходимо убедиться в том, что определитель матрицы приближенно равен нулю, а значит, матрица имеет решение.
Для нахождения вектора нормированных приоритетов, находим собственный вектор матрицы парных сравнений, соответствующий максимальному собственному числу матрицы. Затем нормируем вектор по единице.
Таблица 2.2.1 - Матрица согласованности сравнений альтернатив по критерию 1
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeБитрикс241 0,20 0,14 0,11
amoCRM5 1 0,25 0,11
«Мегаплан» 7 4 1 0,14
FreshOffice9 9 7 1
λmax 4,19
ISL 0,9
IS 0,0639
OS 0,071
Считаем, что оценки согласованны. Матрица транзитивна.
Таблица 2.2.2 - Матрица согласованности сравнений альтернатив по критерию 2
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeБитрикс241 8 6 9
amoCRM0,13 1 0,33 0,33
«Мегаплан» 0,17 3 1 7
FreshOffice0,11 3 0,14 1
λmax 4,24
ISL 0,9
IS 0,08
OS 0,088
Считаем, что оценки согласованны. Матрица транзитивна.
Таблица 2.2.3 - Матрица согласованности сравнений альтернатив по критерию 3
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeБитрикс241 0,33 3 5
amoCRM3 1 6 8
«Мегаплан» 0,33 0,17 1 3
FreshOffice0,20 0,13 0,33 1
λmax 4,09
ISL 0,9
IS 0,03
OS 0,033
Считаем, что оценки согласованны. Матрица транзитивна.
Таблица 2.2.4 Матрица попарного сравнения (МПС) критериев
  Стоимость Наличие аналитических инструментов Число пользователей
Стоимость 1 0,17 0,33
Наличие аналитических инструментов 6 1 3
Число пользователей 3 0,33 1
λmax 3,08
ISL 0,58
IS 0,4
OS 0,06
Считаем, что оценки согласованны. Матрица транзитивна.
2.3. Расчет нормированных приоритетов элементов задачиДля расчета нормируемого приоритета матрицы с учетом интенсивности необходимо определить её собственный вектор. Для этого достаточно решить следующее уравнение A∙X=λmax∙X. А также необходимо убедиться в том, что определитель матрицы приближенно равен нулю, а значит, матрица имеет решение.
Таблица 2.3.1 – Расчет весов в МПС по критерию 1
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeСтепень 1/4 Вес
Битрикс241 0,20 0,14 0,11 0,24 0,031
amoCRM5 1 0,25 0,11 0,61 0,08
«Мегаплан» 7 4 1 0,14 1,41 0,18
FreshOffice9 9 7 1 4,88 0,63
сумма 22 14,20 8 1,37 7,73 1
Таблица 2.3.2 – Расчет весов в МПС по критерию 2
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeСтепень 1/4 Вес
Битрикс241 8 6 9 4,56 0,68
amoCRM0,13 1 0,33 0,33 0,34 0,05
«Мегаплан» 0,17 3 1 7 1,37 0,20
FreshOffice0,11 3 0,14 1 0,47 0,07
сумма 1,40 15 7,48 17,33 6,74 1
Таблица 2.3.3 – Расчет весов в альтернатив МПС по критерию 3
Битрикс24amoCRM«Мегаплан» FreshOfficeСтепень 1/4 Вес
Битрикс241 0,33 3 5 1,50 0,25
amoCRM3 1 6 8 3,46 0,59
«Мегаплан» 0,33 0,17 1 3 0,64 0,11
FreshOffice0,20 0,13 0,33 1 0,30 0,05
сумма 4,53 1,63 10,33 17 5,90 1
Таблица 2.3.4 – Расчет весов в МПС для критериев
Стоимость Наличие аналитических инструментов Число пользователей Степень 1/3 Вес
Стоимость 1 0,17 0,33 0,38 0,10
Наличие аналитических инструментов 6 1 3 2,62 0,65
Число пользователей 3 0,33 1 1 0,25
Сумма 10 1,50 4 4 1
Суммы весов в каждом случае.
2.4. Расчет весов элементов задачи и принятие решенияРассчитаем полезность элементов «альтернатива» по формуле:

Где wij – нормированный приоритет i альтернативы по QUOTE Zi=j=25wij*Zj, i=6, 7, 8; j критерию.
Zj- вес критерия
  Критерий выбора Альтернативы Стоимость Наличие аналитических инструментов Число пользователей Приоритет
Битрикс240,031 0,677 0,253 0,509amoCRM0,079 0,051 0,587 0,188
«Мегаплан» 0,183 0,203 0,108 0,177
FreshOffice0,631 0,069 0,051 0,118
Вес критерия 0,095 0,655 0,250  
Предпочтительная альтернатива – Битрикс24.

Заключение
Подводя итог о проделанной работе можно сделать вывод о том, что оптимальным вариантом является CRM-система Битрикс24, которая удовлетворяет всем заданным критериям.
Для принятия индивидуального решения использовались матрицы парных сравнений. Парным сравнениями подверглись критерии относительно цели и альтернативы относительно каждого критерия. Для каждого оцениваемого объекта были рассчитаны нормированные приоритеты, с помощью которых далее был произведен выбор наилучшей альтернативы.

Список используемой литературы:
Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике: учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.
Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок: монография. – М., 1980
Микони С.В. Теория и практика рационального выбора: монография. – М.: Маршрут, 2004. (ОНЛ НТБ СГУПС)
Нужен ли вам CRM? Мнение в двух частях. / CRM системы. ООО «Базовое Решение» [Электронный ресурс]
Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). / П. Черкашин - М.: Интернет-университет информационных технологий, 2004. - 380 с.

Приложенные файлы

  • docx 7087953
    Размер файла: 84 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий