Дополнительные бонусы: Нет. Альфа-Банк. Alfa-Bank CashBack Пакет услуг «Комфорт». Аэрофлот-Бонус S7 PRIORITY РЖД Бонус М.Видео-Бонус Alfa-Miles CashBack Wargaming Amway Next Cosmopolitan


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
январь
201
7
Банковские
программы
лояльности 2016
DEMO
СОДЕРЖАНИЕ
Цели и методика исследования
[1
]
Основные выводы
[2
]
Рейтинг программ лояльности
Frank RG Banking Loyalty
Rating 2016
[3
]
Обзор программ лояльности ведущих банков
Анализ тенденций рынка программ лояльности на основе
экспертных интервью
[
5
Анализ эффективности управления программами
лояльности на основе
benchmark
[
6
]
Анализ предпочтений клиентов.
Voice of the Customer
[
7
]
Приложение 1. Методика расчета рейтинга программ
лояльности
[
8
Приложение 2. Расшифровки экспертных интервью
[
9
]
Приложение
3
. Каталог исследованных программ
лояльности
[1
0
]
Приложение
4
. Профили трат клиентов
[1
1
]
2
Цели и задачи исследования:

Определить расклад сил на рынке и сформулировать основные тенденции развития практики управления программами лояльности;

Сравнить количественные и бизнес
-
результаты внедренных программ лояльности крупнейших розничных банков;

Сравнить условия по карточным программам лояльности;

Установить
benchmark
для оценки эффективности программ лояльности и динамики развития рынка в будущем;

Описать основные изменения с момента проведения предыдущего исследования (апрель 2
01
5 г.

декабрь 2016 г.);

Выяснить предпочтения и опыт клиентов банков в области программ лояльности.
Сроки проведения исследования:
июль

декабрь 2016 гг.
Объекты исследования:
программы лояльности ТОП
-
20 банков по портфелю кредитных карт (по данным
Frank RG
на 01 октября 2016 г.), а также
банков
-
участников исследования. В исследовании приняли участие 25 крупнейших банков, доля которых составила свыше 89% рынка дебе
товых карт и
почти 93% рынка кредитных карт. Было проанализировано 365 карт, на которых реализовано 136 программ лояльности.
Параметры исследования.
Анализ данных проведен на основе первичных данных, собранных по итогам:

Кабинетного исследования (сборник тарифов с параметрами программ лояльности

113 ключевых параметров, и более 400 подпараметров
);

28
-
и экспертных интервью с представителями банков, отвечающими за создание и развитие программ лояльности, операторов программ
лояльности и представителем IT
-
компании, предоставляющей услуги по реализации платформ лояльности;

Benchmarking
-
анкетирования 12
-
ти банков, предоставивших более 40 пакетов данных;

Voice of the Customer
-
онлайн
-
опрос клиентов банков об их предпочтениях при использовании банковских карт с преимуществами.
Уникальность исследования:

Первое исследование программ лояльности, основанное на анализе как качественных, так и количественных данных, в частности, да
нны
х,
характеризующих их экономическую эффективность;

Использование в анализе доходной и
life
-
style
сегментации клиентов по профилям трат;

Создан калькулятор программ лояльности, позволяющий изменять профили клиентов и структуру трат;

Взгляд банковского специалиста и аналитика дополнен анализом клиентских предпочтений
в рамках исследования
Voice of the Customer
.
Ограничения методики:
методика расчета выгоды программ лояльности, используемая в исследовании, была разработана с целью проведения
сравнительного анализа, сведения к «единому знаменателю» и обобщения информации о широком спектре программ лояльности

было
проанализировано 365 карт с программами лояльности 26 банков. В связи с этим методика имеет следующие ограничения:

Подразумевается, что клиент ведет себя рационально, извлекая максимальную прибыль (выбирая соответствующую структуре трат кар
ту,
максимальные пороги при обмене накопленных бонусов и т.п.);

Подразумевается, что клиенты совершают покупки с помощью карты на фиксированные ежемесячно суммы, в связи с чем не учитываетс
я
возможное увеличение затрат клиента во время проведения маркетинговых мероприятий или в пользу определенных партнеров;

Не учитываются факторы, влияющие на скорость реализации вознаграждения, накопленного клиентами с помощью программы лояльности
:
например, уменьшение авиакомпанией числа миль, необходимых для получения премиального билета, во время распродажи;

Ценность полученного вознаграждения оценивается численно («клиент, потратив по карте 100 тыс. руб., получит вознаграждение, э
кви
валентное
1 000 руб.»); не учитывается ценность вознаграждения с точки зрения клиента.
Об исследовании
Frank Research Group Banking Loyalty Rating
2016
. Об исследовании
3
Основные выводы о состоянии рынка программ
лояльности в
2016 г.
(1/5)
Общие тенденции
Банки в 2015 и 2016 году продолжали работать в условиях спада спроса на банковские продукты и услуги со стороны розничных кли
ент
ов. Объем вкладов за
2016 год вырос на 7,8%, кредитов

на 4,2%. При этом на 2017 год, исходя из макроэкономического прогноза, рост этих показателей
даже в оптимистическом
сценарии также ограничивается одноразрядными темпами роста.
Вместе с тем, платежные услуги остаются не только востребованными населением, но и демонстрируют значительный прирост объемов
. Т
ак, количество
операций по оплате товаров и услуг за 2015 составило 9,86 млрд. операций, а за 9 месяцев 2016 года

9,06 млрд. операций, что оз
начает как минимум 38%
прироста, а прирост объема составит не менее 31%. Средний чек при этом продолжил свое снижение с 1010 рублей до 957 рублей. Э
то
происходит несмотря на
снижение платежеспособного спроса населения и розничного товарооборота. Эта тенденция тем более важна, что она сопровождается
ро
стом доли
безналичных платежей. По итогам 9 месяцев 2016 года доля безналичной оплаты товаров и услуг выросла с 26 до 30%, снятие налич
ных
в структуре операций,
соответственно, сократилось с 74 до 70%.
Безналичные платежи являются важным каналом контакта и взаимодействия клиента с банком. В отличие от вкладов или кредитов, ко
гда
частота контакта
составляет максимум 1 раз в месяц (ежемесячный платеж по кредиту или получение процентов по вкладу с ежемесячной выплатой про
цен
тов), безналичные
платежи при совершении покупок осуществляются в несколько раз чаще. Средний показатель составляет 3,6 раза в месяц только по
без
наличным платежам.
Более того, информация о времени, месте, предмете и стоимости покупки позволяет сформировать уникальный профиль клиента или о
сущ
ествлять
динамическую сегментацию. Это не только позволяет укрепить мотивацию клиента к безналичным платежам формируя наиболее подходя
щие
клиенту
предложения, но и сэкономить средства банков (или партнеров банков) за счет более целевого и эффективного их расходования.
Рынок программ лояльности
Пользователь может ознакомиться с тенденциями развития рынка программ лояльности (которые правильнее называть программами воз
наг
раждения за
увеличение объемов безналичных платежей в противовес снятию наличных). Банки не только достигают цели роста транзакционных до
ход
ов (
interchange
), но и
получают значительную экономию в случае снижения объемов снятия наличных (снижение кассовых остатков и затрат на поддержание
сет
и банкоматов).
Эксперты рынка, создатели банковских программ лояльности делятся своими взглядами на инструменты измерения и управления лояль
нос
тью клиентов. При
этом понятно, что, поскольку здесь происходит наиболее частый контакт, бизнес платежных карт в наибольшей степени способен по
вли
ять на общую
лояльность клиента и поддерживать ее уровень, не только обеспечивая растущие перекрестные продажи, но и поддерживая общую при
вер
женность бренду
банка.
На рынке программ вознаграждения конкурируют процессы универсализации и углубленной
кастомизации
.
Доля программ
c cashback
при этом растет с 27
до 31%, что обусловлено активным выводом этих простых и понятных клиентам программ на рынок банками, вновь вступающими на это
т р
ынок. Одновременно
растет доля программ бонусного
cashback
(с 14 до 18%), позволяющих гибко управлять
R
edemption
Rate
и отвечать на запрос по универсализации. На рынке
также появляются новые тенденции, например
геймификация
и партнерская консолидация, которые позволяют на основе новых подходов решать текущие и
и
перспективные задачи банков.
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Основные выводы
4
Впервые проводившееся исследование «Голос клиента» (
Voice of the customer)
было нацелено на выяснение информированности клиентов о программах
лояльности, понимание ими выгодности программы, уровня важности и удовлетворенности по определяющим факторам, а также анализ
ком
муникаций с банком
в связи с программой. Наибольшую осведомленность проявляют пользователи программ
cashback
. Там же наименьший уровень разрыва в оценке важности и
удовлетворенности программой. Наименьший уровень осведомленности проявляют владельцы универсальных бонусных программ и програ
мм
бонусного
cashback
. Это связано как с тем, что выбор карты за них осуществлялся работодателем, так и с определенной повышенной сложностью услов
ий
по этим
программам.

Выявлено четыре группы клиентов: довольные (30%), непостоянные (26%), недовольные (14%) и безразличные (30%). При этом 73% не
дов
ольных и 72%
безразличных клиентов не выбирали банк и/или программу лояльности

этот процент в 2
-
4 раза выше, чем в других клиентских сегмен
тах. При
принудительном подключении программы лояльности недостаточно учитываются его предпочтения и интересующие виды вознаграждения,
чт
о вызывает
негатив. Это недовольство своей подключенной программой переносится на банк в целом.

Выявлена зона активов: простота и прозрачность условий программы, стоимость обслуживания карты, процентная ставка по кредитно
й к
арте, наличие
удобного сервиса для взаимодействия с программой. Эта группа критериев получает сходные высокие оценки, соответственно можно
не
тратить ресурсы
на улучшение показателей по этой группе критериев, но поддерживать достигнутый уровень качества.

Зона развития включает в себя: способ предоставления вознаграждения, наличие нужных категорий, разнообразие доступных категор
ий
товаров и
гибкость, возможность самостоятельно выбирать и менять категории. Группа характеризуется пониженным уровнем оценок удовлетвор
енн
ости, поэтому за
счет более целевого и релевантного предложения клиентам можно повысить удовлетворенность программы лояльности и обслуживанием
в
банке в
целом.
Впервые было проведено
Benchmark
-
исследование
реальных показателей эффективности программ лояльности. Результаты исследования однозначно
подтверждают экономическую эффективность программ лояльности. Показатели карт программ лояльности значимо (порой в разы) отли
чаю
тся от показателей
карт без программы лояльности. Сформирован массив статистических данных, которые могут быть использованы при конструировании
пр
ограмм лояльности. В
отдельных случаях можно использовать карты конкретных банков, близких по клиентской аудитории для настройки собственных прогр
амм
лояльности.
Результаты исследования однозначно подтверждают экономическую эффективность программ лояльности. Показатели карт программ лоя
ль
ности значимо
(порой в разы) отличаются от показателей карт без программы лояльности. Сравнение показателей осуществлялось по нескольким па
рам
етрам, в частности
средний чек в торговых организациях и банкоматах, частота совершения операций в торговых организациях и банкоматах, доля торг
ово
го оборота в обороте по
карте в целом. Анализировалось также распределение этих показателей в выборке.
Сопоставление статистики по картам выявило как основной управляющий параметр для роста оборота по карте

частоту ее использован
ия в трансакциях в
торговых организациях. Это важно, поскольку это единственный параметр, который сохраняет высокие темпы роста, в отличие от ср
едн
его чека. Управление
средним чеком торговой трансакции ограничено торговым набором клиента и стоимостью его конкретных составляющих.
Основные выводы о состоянии рынка программ
лояльности в
2016 г.
(2/5
)
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Основные выводы
5
Основные выводы о состоянии рынка программ
лояльности в
2016 г.
(3/5
)
В исследовании представлены
117
программ лояльности
26
банков
-
лидеров по портфелю кредитных карт.
Всего за период с апреля 2015 года по 1 декабря 2016 было запущено
ХХ
новых программ лояльности, среди которых
ХХ
не являются ко
-
брендами (в рамках данного исследования мы называем такие программы «собственными программами банков»).
ХХ
из этих
новых
программ
лояльности

cashback
.
Также набирают популярность программы «бонусный
cashback
», в рамках которых клиент имеет возможность конвертировать накопленные
бонусные баллы в рубли на свой банковский счет. Мы предполагаем, что, в дальнейшем, такой тип программ станет еще более попул
ярн
ым,
чем «классический»
cashback
, так как он не только дает банку больше возможностей по управлению
R
edemption
R
ate
, но и позволяет перейти к
стратегии концентрации. В этом случае программы лояльности в форме
cashbac
k
дополняются классическими формами балльной или ко
-
брендинговой
программы.
Все программы можно разбить на четыре категории:

Cashback
(наиболее выгодные для клиента карты с
cashback
предлагают банки

)

Бонусный
cashback
(
самые выгодные карты у
… )

Целевые бонусные
(
самые выгодные карты у

)

Универсальные бонусные
(

)
В рамках отчета мы также использовали следующую классификацию программ:

Cashback

Бонусный
cashback

Программы накопления миль

Бонусные программы: ко
-
бренды

Бонусные программы: собственные программы банков

Бонусные программы: гибриды
В отчете представлена подробная информация по каждому из типов программ, а
также по дисконтным и благотворительным программам
банков. Объем отчета составляет более 380 страниц.
В
демо
-
версии отчета наполнение разделов
показано на примере программ с
cashback.
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Основные выводы
6
Cashback
Бонусные программы
Гибридные программы
Универсальный
На банковский счет клиента перечисляется
процент (от 1% до 3%) от безналичных
транзакций клиента.
Пример:
ВТБ 24

Карта
Cashback
Целевой
В заранее определенной банком категории
(напр., оплата на АЗС) начисляется
повышенный процент
cashback
(до 10
%).
Категория может быть как фиксированной,
так и меняться по усмотрению банка и
/
или
клиента.
Пример:
Банк Москвы

Мой Бонус
Конвертация баллов в рубли на счет клиента в банке
Частичная или полная компенсация бонусами любой транзакции, либо транзакции,
совершенной в заданной банком категории. При этом возврат осуществляется на
банковский счет клиента.
Пример:
Тинькофф Банк

All Airlines
; Хоум Кредит

Польза
Целевые бонусные программы
Предназначены для реализации вознаграждения в определенной категории товаров или
услуг. Как правило, в этих категориях возможно и повышенное начисление бонусов.
Как отдельный класс целевых бонусных программ мы выделили
Программы
накопления миль
с получением баллов бонусных программ авиа
-
и
ж.д
. компаний,
Travel
-
агрегаторов
, с дальнейшей возможностью обменять их на авиабилет,
забронировать проживание в отеле, а также получить другие преимущества от партнера.
Пример:
Тинькофф

Юлмарт
; Альфа
-
Банк

РЖД
Универсальные бонусные программы
Предназначены для реализации накопленного вознаграждения в широких категориях
товаров или услуг
Пример:
Сбербанк

Спасибо
Дисконтные программы
Благотворительность
Сочетают в себе несколько механизмов
работы
Мы выделили как отдельный класс бонусных
комбинированных программ лояльности
программы, сочетающие в себе несколько
типов механизмов получения вознаграждения
(например,
cashback +
целевая бонусная
программа). При этом накопление бонусов
происходит на единый бонусный счет.
Пример:
Ситибанк

Citi Select
;
Райффайзенбанк

#
ВСЁ СРАЗУ
1
2
1
1
1
2
1
Бонусный с
ashback
Прочие
программы
2
Мы выделяем несколько категорий программ
лояльности
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
45,0%
6,0%
12,0%
3,0%
2,0%
2,0%
5,0%
13,0%
6,0%
6,0%
Супермаркеты
Рестораны
Одежда и обувь
Авто
Электроника
Дом, ремонт
Здоровье, медицина, красота
Оплата услуг
Отдых, путешествия
Досуг, развлечения
Прочие категории
22,1%
8,0%
21,9%
6,0%
4,0%
7,0%
8,5%
4,5%
14,0%
4,0%
Всего 42 профиля клиентов, в
т.ч
. специализированных («Автомобилист», «Геймер» и т.д.)
*
-
профили затрат по категориям определены с учетом данных Росстата «Обследование бюджетов домашних хозяйств» за 2015 год
График
3
.
2
.
Структура безналичных транзакций по сегменту
Mass
, % *
График
3
.
3
.
Структура безналичных транзакций по сегменту
Affluent
, % *
Источник:
Frank Research Group
, 2016 г.
Источник:
Frank Research Group
, 2016 г.
Примеры профилей клиентов для расчета выгоды
программ лояльности
Всего 42
профиля
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Рейтинг программ лояльности
8
20
%
20
%
10
%
Веса категорий в рейтинге
50%

Банк
Карта
Тип
Чистая
выгода
Условия
программы
Brand
Awareness
Benchmark
1
Карта Мира
Debit
B
B
A
A
2
#ВСЁСРАЗУ
Debit
A
A
A
B
3
CARD CREDIT Gold
Credit
A
B
D
A
4
PSBonus
Credit
C
A
B
A
5
Карта №1
Debit
A
B
C
A
6
Touch Bank WORLD MASTERCARD®
Debit
A
C
D
B
7
MEGACARD
Credit
А
D
D
A
8
БИН Бонус
Debit
A
C
B
D
9
БИН Бонус
Credit
A
C
B
B
10
Пакеты
«
Классический» и «Золотой»
Debit
C
B
D
A
11
Банк
11
ПЛ 1
Debit
C
B
A
B
12
Банк 12
ПЛ 1
Debit
B
C
A
C
13
Банк 12
ПЛ 2
Debit
A
B
A
D
Рейтинг «
Frank RG Banking
Loyalty Award 2016
» (1/3)
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Приложение 1. Методика расчета рейтинга программ лояльности
9
Расширенный рейтинг «
Frank RG
Banking
Loyalty
Award 2016
»
(1/6)

Номинация
Программа лояльности
Банк
1
Максимальная выгода для всех в массовом сегменте
Карта «
Перекресток
»
2
Максимальная выгода для всех в высокодоходном
сегменте
Кредитная
карта «#ВСЁСРАЗУ»
3
Максимальная выгода для автомобилистов в массовом
сегменте
Пакет услуг «Стандарт
класс
»
4
Максимальная выгода для автомобилистов в
высокодоходном сегменте
Touch Bank WORLD MASTERCARD®
5
Максимальная выгода для геймеров
Кредитная
карта
Google Play
6
Максимальная выгода для путешественников
в массовом
сегменте
Карта VISA
Platinum
«Мир
путешествий
»
7
Максимальная выгода для путешественников
в
высокодоходном сегменте
British Airways American Express®
Premium Card
8
Максимальная выгода для
шопоголиков
МТС
Деньги
Вклад (
опция
«
Шопинг
»)
9
Максимальная выгода по
Cashback
Visa
Platinum
Сверхкарта
+
10
Максимальный объем
транзакций по дебетовой карте
Карта «
Аэрофлот
»
11
Максимальный объем
транзакций по кредитной карте
Кредитная
карта
«Austrian Airlines
MasterCard World»
Победители отдельных номинаций
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Рейтинг программ лояльности
10
Среди собственных программ банков лидирует

Собственная программа
Ко
-
бренд
Всего
ХХ
ХХ
ХХ
ХХ
Х
ХХ
ХХ
Х
Х
ХХ
В исследовании представлены 117 программ лояльности 26 банков
-
лидеров по портфелю кредитных карт.
Х
Х
Х
Х
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
Cashback
Бонусный
с
ashback
Бонусная
Гибридная
Целевая
Универсальная
11
Новые программы за период с апреля 2015 г. по
декабрь 2016 г. (1/2)
6
5
5
4
4
3
3
6

Utair

Аэрофлот

Карта развлечений

Пенсионная карта

Универсальная карта

Смарт карта
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
12
Банк
Cashback
Бонусный
с
ashback
Бонусная
Гибридная
Целевая
Универсальная




сохраняет популярность:
ХХ
новых программ
(
1
/
3
)
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
Таблица 4
.1.
Программы лояльности банков.
13

Новых
целевых бонусных программ было запущено столько же, сколько и программ с
cashback
, хотя в процентном отношении количество программ с
cashback
выросло значительнее.

Число гибридных программ выросло более, чем в 2
раза.

Сохраняется тенденция к увеличению количества программ «бонусный
cashback
», в рамках которых клиент имеет возможность конвертировать накопленные
бонусные баллы в рубли на свой банковский счет
(4
новых программы за период с апреля 2014 по апрель 2015,
8
-
с апреля 2015 по декабрь 2016).

сохраняет популярность:
ХХ
новых программ
(
3
/3)
Бонусный
cashback
Количество новых
программ лояльности,
04.2015
-
12.2016 гг.
Х
Х
График
4
.1. Распределение собственных программ по механике работы, %
Целевые бонусные
Универсальные бонусные
Гибридные
56%
19%
Источник:
Frank Research Group
, 2016 г.
20%
24%
Целевые
Универсальные
Гибриды
9%
56%
5%
10%
С
ashback
ХХ
Х
ХХ
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
14
Банк
Программа
Базовые условия и условия в спец. категориях (в % от покупки)
Мин.
Макс.
М.Видео
-
Бонус
Wargaming
Перекресток
Карта без границ
Мир путешествий
БИН Бонус
Авиакарта
Карта №1
С
ashBack
Карта Путешественника
Автокарта
Cash Back Premium
Карта мира
Коллекция
Карта впечатлений
Автокарта
В рамках многих программ лояльности возможно
получение повышенной выгоды
(1/5)
Таблица 4
.
2
.
Условия начисления выгоды по программам лояльности.
1,11%
6,00%
3,33%
1,00%
1,00%
1,00%
1,00%
2,00%
1,00%
0,50%
5,71%
2,00%
1,00%
1,00%
10,00%
3,33%
8,50%
5,00%
7,00%
1,50%
5,00%
5,00%
3,00%
5,00%
5,00%
5,00%
10,00%
70,00%
23,31%
22,86%
16,67%
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
Максимальная средняя выгода у программ

График 4.5. Среднее значение выгоды по типам программ для сегмента
Mass
, % от объема транзакции
Cashback
Универсальные бонусные
Бонусный с
ashback
Целевые бонусные
Гибрид
М
in
Max
Cashback
Универсальные бонусные
Бонусный с
ashback
Целевые бонусные
Гибрид
Источник:
Frank Research Group
, 2016 г.
Источник:
Frank Research Group
, 2016 г.
График 4.4. Среднее значение выгоды по типам программ для сегмента
Affluent
, % от объема транзакции
Х,ХХ%
Сегмент
AFFLUENT

Ожидаемо наиболее выгодными для сегмента
оказываются гибридные программы и
бонусный
cashback
благодаря высокому
уровню трат по карте.

При этом целевые бонусные программы,
которые особо популярны в этом сегменте,
дают в максимуме до
Х,ХХ%
(в шесть (!) раз
выше среднего уровня)

Cashback
и универсальные бонусные
программы наименее выгодны, поскольку
содержат существенные ограничения по
выплате (
кэпы
). При неправильном выборе
карты они могут дать существенный убыток
для этого сегмента.
Сегмент
MASS

Наиболее выгодны для массового сегмента
программы классического и бонусного
cashback
, где даже при малом объеме трат
можно уверенно получать выгоду от
Х
до
почти
Х%
от трат.

Выгодность
остальных типов программ для
этого сегмента ограничена из
-
за низкого
объема транзакций, хотя целевые бонусные
программы даже в этом сегменте могут
показать
Х,Х%
выгоды.

Данное соотношение выгодности отражает
предпочтения этого сегмента в отношении
простоты и понятности программ
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
16
Программы
cashback

По результатам исследования,
ХХ из
26 исследуемых банков
предлагают клиентам карты с
cashback


Cashback
может подключаться как дополнительная опция к картам с
другими программами лояльности (например, благотворительная карта
«Амурский тигр»
Россельзхозбанка
), а также


Согласно исследованию
Voice of the Customer,
пользователи карт с
cashback
чаще других групп
….
График 4.9. Доля программ
cashback
в общем количестве
программ лояльности,
%
Источник:
Frank Research Group
, 2016 г.
27%
69 %
01.04.2015
01.12.2016
73
%
Cashback
является одной из наиболее востребованных и простых для понимания программ лояльности.
Как правило, это собственные программы
банков, за
исключением…
На графиках далее показана выгода по картам с
cashback.
Как правило, премиальные карты в массовом сегменте демонстрируют отрицательную
доходность за счет высокой стоимости обслуживания. Поэтому на графиках представлены только карты с положительной доходностью.
Х
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
31%
Бонусный
с
ashback
Другие
программы
Кол
-
во
программ
100 % =
ХХХ
100 % =
ХХХ
17
0,00%
0,02%
0,04%
0,05%
0,10%
0,37%
0,61%
0,62%
0,65%
0,78%
0,78%
0,82%
0,82%
0,82%
0,83%
0,92%
0,94%
1,02%
1,54%
1,74%
1,96%
2,54%
Выгода по картам с
с
ashback
в сегменте
Mass
График
4
.
10
.
Выгода
по картам с
с
ashback
в сегменте
Mass
Regions
, % от трат
Источник:
Frank Research Group
, результаты исследования 2016 г.
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
Банк 1
ПЛ 1
Банк 2
ПЛ 1
Банк 3
ПЛ 1
Банк 3
ПЛ 2
18
Cashback
(1/18)
Альфа
-
Банк.
Alfa
-
Bank
CashBack
Пакет услуг «Оптимум»
Категории:
«АЗС»

10%, «Рестораны, пункты питания»

5%
Стоимость обслуживания:
3 389 руб.
Лимит возврата средств в год:
24
000 руб.
Дополнительные бонусы:
Нет
Альфа
-
Банк.
Alfa
-
Bank
CashBack
Пакет услуг «Комфорт»
Категории:
«АЗС»

10%, «Рестораны, пункты питания»

5%
Стоимость обслуживания:
6 299 руб.
Лимит возврата средств в год:
36
000 руб.
Дополнительные бонусы:
Нет
Альфа
-
Банк.
Alfa
-
Bank
CashBack
Пакет услуг «Максимум»
Категории:
«АЗС»

10%, «Рестораны, пункты питания»

5%
Стоимость обслуживания:
37 200 руб.
Лимит возврата средств в год:
60 000 руб.
Дополнительные бонусы:
Нет
5%
10%
5%
10%
5%
10%
₽ 24 000
₽ 36 000
₽ 60 000
DEBIT
DEBIT
DEBIT

возможно
бесплатное
обслуживание,

оформление
в
пакете
услуг
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Обзор программ лояльности ведущих банков
И другие
11
9
5
7
10
6
2
6
5
6
8
1
1
9
14
Привлечь новых клиентов
Увеличить трансакционную активность
Удержать существующих
Кросс
-
продажи
Источник:
Frank Research Group
, экспертные интервью, 2016 г.
Наивысший приоритет
Второй приоритет
Третий приоритет
Анализ экспертных интервью.
Основные
приоритеты
управления программами лояльности
Четвертый приоритет
Приоритеты участников рынка программ лояльности указывают нацеленность на передел рынка, и лишь во втором и третьем приоритет
е
-
на
традиционные для программ лояльности цели,

увеличение транзакционной активности и удержание клиентов. Это еще раз подтверждает
характеристику большинства программ лояльности как программ вознаграждения (
reward programs)
.
График 5.
3
. Основные задачи для банка при управлении программой лояльности по уровню
важности, кол
-
во ответов
Наибольшее количество ответов в приоритете
Увеличить транзакционную активность
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Экспертные интервью
20
Разработка новых программ лояльности: как и для чего?
Большинство банков
проактивно
создает программы под
формирующиеся потребности, другая часть действует при ухудшении
показателей и сигналов от сети продаж (График 5.4).
Приоритеты на стадии разработки программ
Банки почти в равных пропорциях ориентируются на более глубокое
проникновение в свою базу клиентов и подбор клиентов на рынке, но
экономические цели все же в большем приоритете (График 5.5).
Активный запуск новых программ лояльности связан как с реновацией портфеля программ (реакция на ухудшение отклика и экономиче
ски
х
показателей), так и с упреждающей,
проактивной
разработкой программ под формирующиеся потребности. При этом первым приоритетом является
экономическая эффективность программ и рост доходов при разных способах ее достижения: от роста доли на рынке до увеличения к
рос
с
-
продаж
существующим клиентам, в зависимости от стратегии банка.
Стимул создания новых программ лояльности
«При создании программы лояльности мы идем от клиента:
анализируем обратную связь от сети и проводим ежеквартальные
срезы по клиентам. За этим следует этап анализа клиентской базы
и планирование программы».
«При работе с ко
-
брендинговым
проектом мы детально анализируем
аудиторию партнера вплоть до анализа
соцтемы
: где они живут,
сколько они тратят. Это и ретроспективный анализ таких
клиентов в нашем портфеле

их поведение, структура трат,
категория. У нас проходит очень большая подготовительная работа
при обсуждении проекта. Благодаря нашей легко настраиваемой IT
-
системе, в принципе мы можем из
кобренда
печатать пирожки,
условно».
«Первичная оценка
-
Redemption
Rate
. Есть некие бенчмарки, есть
опыт работы других программ».
«Задача

замотивировать клиентов трать больше, чем они
тратят сейчас. Наша программа лояльности не является
источником дополнительной прибыли, она используется как
возможность привязать клиента к нам, чтобы он стал более
лояльным, и мы будем получать от клиента возврат на наши
инвестиции в лояльность через другие продукты и услуги,
предлагаемые ему, и через долгосрочное сотрудничество».
«Двигаться от потребностей клиентов и удовлетворять максимум
спектра их пожеланий. Подбор идет и по своей клиентской базе и
если конструируется ко
-
брендинг
, то по клиентской базе партнера».
16
9
Реактивный
подход
Проактивный
подход
8
10
7
График 5.4. Распределение подходов банков к созданию новой
программы лояльности,
кол
-
во
банков
График 5.5. Распределение приоритетов при разработке программ
лояльности,
кол
-
во
банков
Источник:
Frank Research Group
, экспертные интервью, 2016 г.
Источник:
Frank Research Group
, экспертные интервью, 2016 г.
Подбор группы
клиентов на рынке
Рост дохода,
контроль затрат
Глубокое
проникновение в
базу клиентов
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Экспертные интервью
21
Benchmark.
Частота
транзакций в
ТСП
График
6
.
3
.
Частота транзакций в торговых организациях
по картам без и с ПЛ (2 кв. 2016
)
, раз в месяц
График
6
.
4
.
Распределение частоты транзакций в торговых
организациях по картам с ПЛ (2 кв. 2016
)
, раз в месяц
Х,Х
Х,Х
Х,Х
Х,Х
0
5
10
15
20
25
дебетовая без
ПЛ
дебетовая с ПЛ
кредитная без
ПЛ
кредитная с ПЛ
максимум
минимум
медиана
0
5
10
15
20
25
30
дебетовые
кредитные
Источник:
Frank Research Group
. Результаты
Benchmark
, 2016
г.
Источник:
Frank Research Group
. Результаты
Benchmark
, 2016
г.
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Анализ эффективности управления программами лояльности на основе
benchmark
Частота транзакций в торговых организациях:

Наибольшее различие между картами с ПЛ и без нее наблюдается в
частоте использования карты: по дебетовым картам это различие
составляет свыше 2 раз, а по кредитным почти 3 раза (!)

Различие по минимальным чекам незначительно и даже ниже по
дебетовым картам: …………………….

Распределение по значениям частоты в зависимости от карты у
кредитных карт вновь более «гладкое», в то время как у дебетовых
карт выделяются карты с высокой частотой. Это, главным образом,
карты с ………………………………………...

Величина прироста частоты по кредитным картам с ПЛ хотя и
сократилась с ХХ до ХХ% в год, но этот уровень по
-
прежнему
высокий!

По дебетовым картам темп роста частоты даже увеличился с ХХ до
ХХ% в год, однако это
недолгосрочный
эффект, вызванный запуском
дебетовых карт с ПЛ, уже работающей на кредитных картах.

У карт без ПЛ темп прироста частоты пользования сократился с
уровней ХХ% до ХХ% в год.
22
На основании результатов факторного анализа полученных данных, можно выделить 4 основных группы клиентов (График 7.7):

Недостаток информации о программах лояльности банка, нерелевантные или неудобные бонусы.

Не выделяют для себя какой
-
то один банк. Все банки одинаковы, и клиент будет пользоваться тем, который предложит лучшие условия.
Группа
риска

могут легко перейти в другой банк.

Активные пользователи ПЛ. Пользуются услугами и бонусами по своим программам, стали больше пользоваться интернет
-
банкингом.

Безразличные клиенты. Они не интересуются своими программами и бонусами, не вникают в собственные выгоды и не стремятся прини
мат
ь
предложения банков.
Voice of the Customer.
Основные
группы
пользователей программ лояльности
30%
26
%
14%
30%
График
7
.
7
.
Сегменты клиентов банков *
Источник:
Frank Research Group
,
Voice of the Customer,
2016
г.
Довольные клиенты
Непостоянные клиенты,
готовые перейти в другой банк
Недовольные
клиенты
Безразличные клиенты,
не вникающие в условия
* В %, на выборке клиентов

пользователей ПЛ.
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Анализ предпочтений клиентов.
Voice
of
the
Customer
23
Критерии при выборе программы лояльности (
1/
4
)

Простота и прозрачность условий программы (легко
разобраться)

Стоимость обслуживания карты, процентная ставка
по кредитной карте

Наличие удобного сервиса для взаимодействия с
программой

В каком виде предоставляется вознаграждение:
cashback
, бонусы или скидка

Наличие нужных вам категорий для начисления
cashback
/бонуса/скидки

Разнообразие доступных для
cashback
/бонуса/скидки категорий товаров (в т.ч.
много партнеров у программы)

Гибкость, возможность самостоятельно выбирать и
менять категории
Группа критериев, через которые потенциально возможно влияние на
удовлетворенность клиентов их программами лояльности.
«Зона развития».
Для повышения удовлетворенности клиентов важно
работать над тем, чтобы сделать вознаграждение более гибким и/или
предоставить пользователям программ лояльности более релевантные
бонусы.
Наиболее значимые критерии, по которым все пользователи программ
лояльности в целом высоко оценивают свою удовлетворенность
выбором.
«Активы»,
которые важно поддерживать на уровне.
Размер
cashback
/ бонуса / скидки

во всех случаях пользователи программ лояльности хотели бы бонусы большего размера. Разрыв между
удовлетворенностью и важностью этого критерия тем выше, чем меньше информированность респондента о его программе и об условия
х в
целом.
Более осведомленные об условиях программ лояльности клиенты не имеют завышенных ожиданий от размера
cashback
/бонуса, и их
удовлетворенность условиями программы выше, чем у других.
Остальные критерии можно условно объединить в две группы:
активы
и
зона развития
.
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Анализ предпочтений клиентов.
Voice
of
the
Customer
24
Критерии при выборе программы лояльности (
2/
4
)
Источник:
Frank Research Group
,
Voice of the Customer,
2016
г.
* Важность и удовлетворенность оценивались по 7
-
балльной шкале. График построен на основании средних баллов по каждому критерию,
кроме Красивый
внешний вид карты (исключен как субъективный).
4,5
4,7
4,9
5,1
5,3
5,5
5,7
5,5
5,7
5,9
6,1
6,3
Удовлетворенность
Важность
Зона
развития
Активы
График
7
.
8
.
Критерии выбора программы лояльности и удовлетворенность клиентов *
Размер
cashback
/ бонуса / скидки
Наличие удобного сервиса для взаимодействия с программой
Стоимость обслуживания карты, процентная ставка по кредитной
карте
Простота и прозрачность условий программы
В каком виде предоставляется вознаграждение:
cashback
, бонусы
или скидка
Разнообразие доступных для
cashback
/бонуса/скидки категорий
товаров (в
т.ч
. много партнеров у программы)
Гибкость, возможность самостоятельно выбирать и менять
категории
Наличие нужных вам категорий для начисления
cashback
/ бонуса /
скидки
Frank Research Group Banking
Loyalty Rating
2016
. Анализ предпочтений клиентов.
Voice
of
the
Customer
25
Экспертные интервью
.
25 банков и 3 оператора ПЛ
Ответы руководителей
программ лояльности
на 24 вопроса экспертного интервью
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 2. Расшифровки экспертных интервью
Тема
обсуждения
Основные тезисы
Общие вопросы
Есть
ли у банка программы лояльности,
привязанные к карточным продуктам?
Есть карты с
кэшбэком
, для автовладельцев, для путешественников (аналог
All
Airlines
Тинькоффа). Каждая
программа привязана к конкретному продукту.
Есть ли у банка программы лояльности, не
привязанные к карточным продуктам?
При повторном депозите есть небольшие преимущества
-
плюс 0,2
-
0,3% в зависимости от суммы, розничный или
VIP клиент. Мы отделяем лояльность в широком смысле и программы лояльности. Например, мы сделали целую
перестройку
колл
-
центра
как раз для повышения лояльности клиентов. На любом входящем или исходящем звонке
мы пытаемся решить не только какую
-
то проблему клиента, с которой он позвонил, но мы смотрим на клиента,
накопившиеся проблемы, и пытаемся решить все. Например, карточка выпущена, но не активирована. Таким
образом, имея подобную систему, ты можешь сразу решить целый пласт проблем и сразу повысить лояльность к
банку. Клиенты очень благодарны за подобные вещи.
Цели при запуске программы
Приоритеты при запуске программы:
-
Увеличить потребление
-
Cross
-
sell
-
Избежать ухода клиентов
-
Привлечь новых клиентов
1
-
Избежать ухода клиентов
2
-
Увеличить потребление
3
-
Cross
-
sell
4
-
Привлечь новых клиентов
Комментарии
На первом месте
-
избежать ухода клиентов за счет перекрестных продаж, потому что всегда проще и дешевле
удержать существующих клиентов. Мы перестроили и операционные процессы, и коммуникации именно для того,
чтобы максимально удерживать текущих клиентов в банке.
Задачи по прибыли, темпам роста и по
снижению затрат
Приоритет номер 1
-
прибыль, номер 2
-
рост. Мы знаем, что многие банки сейчас ставят во главу угла
оптимизацию затрат. Считаем, что, наоборот, правильная политика в текущей ситуации
-
постоянный рост с
жестким контролем рисковой составляющей, чтобы за счет этого увеличивать прибыль, а не за счет оптимизации
того, что уже существует. Мы сейчас больше не стремимся оптимизироваться, потому что мы и так самый
оптимизированный банк в рознице. У нас OPEX ниже, чем у Тинькоффа. Мы фактически вышли на безубыточность.
Запуск и управление программами лояльности
Почему решили создать новую программу
лояльности?
Программы достаточно новые
-
июнь 2015, ноябрь, одна карта только запускается. Команда сама достаточно
новая, поэтому прошлый год был переломным
-
утвердили новую стратегию, переделали почти все.
26
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
Аэрофлот
-
Бонус
Целевая бонусная
94
-
95
S7 PRIORITY
Целевая бонусная
96
-
98
РЖД Бонус
Целевая бонусная
100
-
102
М.Видео
-
Бонус
Целевая бонусная
126
Alfa
-
Miles
Целевая бонусная
99
-
100
CashBack
Cashback
51
Wargaming
Целевая бонусная
127
Amway
Целевая бонусная
128
Next
Дисконтная
162
Cosmopolitan
Дисконтная
162
Мужская карта
Дисконтная
162
WWF
Благотворительность
166
Перекресток
Целевая бонусная
128
-
129
Finnair Plus
(«Карта без границ»)
Целевая бонусная
103
iGlobe.ru
(«Мир путешествий»)
Целевая бонусная
103
Подари детям улыбку
Благотворительность
166
Регби
-
детям России
Благотворительность
166
Бинбонус
Бонусный
Cashback
77
Авиакарта
(
AIRMILES)
Целевая бонусная
145
Каталог исследованных программ лояльности (1/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
27
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
«Карта
№1»
Cashback
52
С
ashBack
Cashback
52
Карта Путешественника
Бонусный
Cashback
77
Автокарта
Cashback
52
-
53
Cash Back Premium
(
Visa
Infinite/Platinum/Signature)
Cashback
53
«
Autocard
» VISA Signature
Cashback
53
Cash Back Premium VSSC (VISA Signature

Saving Card)
Cashback
54
Мой Бонус
Classic
Cashback
54
Мой Бонус
Gold
Cashback
54
Дар святыне
Благотворительность
166
-
167
Государственная Третьяковская галерея

ВТБ Банк Москвы

VISA
Classic
/
Gold
/
Platinum
Благотворительность
167
Карта мира
Целевая бонусная
103
Коллекция
Универсальная бонусная
145
-
146
Карта впечатлений
Cashback
55
Автокарта
Cashback
56
С
ashback
Cashback
57
Газпромбанк

Газпромнефть
Целевая бонусная
130
Travel Miles
Целевая бонусная
104
Каталог исследованных программ лояльности (2/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
28
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
Газпромбанк

Уральские авиалинии
Целевая бонусная
105
Леопардесса
Бэри
Благотворительность
167
Газпромбанк
-
ФК «Зенит»
Благотворительность; Дисконтная
168
Газпромбанк

ХК СКА
Дисконтная
163
CARD PLUS
Cashback
57
CARD CREDIT
Gold
Cashback
57
MEGACARD
Целевая бонусная
131
АШАН
Целевая бонусная
131
Ferrari
Cashback
58
Студенческая карта
Cashback
58
МТС Деньги Вклад (опция "Мобильная")
Целевая бонусная
58
МТС Деньги Вклад (опция "Шопинг")
Cashback
58
МТС Деньги Вклад (опция "Путешествия")
Бонусный
Cashback
78
МТС Бонус
Целевая бонусная
132
МТС
Smart
Деньги
Целевая бонусная
132
Зеленый мир
Благотворительность
168
Каталог исследованных программ лояльности (3/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
29
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
PSBonus
(«Твой ПСБ»)
Бонусный
Cashback
; Целевая бонусная; Дисконтная
155
PSBonus

Суперкарта
»)
Бонусный
Cashback
; Целевая бонусная; Дисконтная
155
PSBonus

Premium Grace
»)
Бонусный
Cashback
; Целевая бонусная; Дисконтная
155
All Inclusive
Cashback
58
ПСБ Планета
Бонусный
Cashback
78
ShopoTam
Целевая бонусная
132
S7 Priority
Целевая бонусная
106
В движении
Бонусный
Cashback
; Целевая бонусная; Дисконтная
156
#ВСЁСРАЗУ
Бонусный
Cashback;
Универсальная бонусная
156
Buy & Fly Premium Rewards
Целевая бонусная
106
Travel Miles
Целевая бонусная
106
-
107
Austrian Airlines
Целевая бонусная
107
-
108
MasterCard Gold Package
Cashback
59
Афиша Рестораны
Cashback
59
Простые радости
Бонусный
Cashback
78
Travel Miles
Целевая бонусная
108
-
110
Сверхкарта
+
Cashback
59
-
60
Автокарта
Cashback
60
Cashback; S7; Travel Miles;
Cashberry
Cashback;
Целевая бонусная
60
-
61
, 110
Каталог исследованных программ лояльности (4/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
30
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
Карта Хозяина
Cashback
61
Амурский тигр
Благотворительность; Дисконтная;
Cashback
168
-
169
Россельхозбанк
-
Роснефть
Целевая бонусная
132
-
133
Урожай («Путевая карта»)
Универсальная бонусная
147
-
148
RS Cashback
Cashback;
Универсальная бонусная
157
-
158
Cash back
(
Visa Infinite
/
Imperia Platinum
)
Cashback
62
Membership Rewards (American Express
)
Универсальная бонусная
133
RSB Travel
Бонусный
Cashback
79
British Airways
Целевая бонусная
111
Банк в кармане
Travel
Бонусный
Cashback
80
Miles & More
Целевая бонусная
111
-
113
МАЛИНА®
Универсальная бонусная
134
Diners Club® Rewards
Бонусный
cashback
80
Спасибо от Сбербанка
Универсальная бонусная
148
-
149
Аэрофлот
-
Бонус
Целевая бонусная
113
-
114
Подари жизнь
Благотворительность
169
Сити
Селект
Бонусный
Cashback;
Универсальная бонусная
158
-
159
Сити
ПремьерМайлз
Бонусный
Cashback;
Целевая бонусная
114,
159
Miles & More
Целевая бонусная
114
Аэрофлот Бонус
Целевая бонусная
115
Каталог исследованных программ лояльности (
5
/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
31
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
CASH BACK
Cashback
62
Cash back
(Идентификационная
карта)
Cashback
63
Tinkoff
Black
Cashback
63
Тинькофф
Платинум
Бонусный
Cashback
81
ALL Airlines
Бонусный
Cashback
81
AliExpress
Тинькофф Банк
Бонусный
Cashback
81
eBay
Бонусный
Cashback
82
Google Play
Бонусный
Cashback
82
All Games
Бонусный
Cashback
83
Lamoda
Бонусный
Cashback
83
Mitsubishi
Бонусный
Cashback
83
-
84
OneTwoTrip
Tinkoff
Целевая бонусная
115
Rendez
-
Vous
Tinkoff
Бонусный
Cashback
84
Связной
-
Клуб
Универсальная бонусная
134
МАЛИНА®
Универсальная бонусная
134
Юлмарт
-
Тинькофф
Бонусный
Cashback
84
AURACARD
Бонусный
Cashback
85
WWF
Благотворительность
169
Touch Bank WORLD MASTERCARD®
(
тариф
«Daily»)
Бонусный
Cashback
85
Каталог исследованных программ лояльности (
6
/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
32
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
Телефонная карта
Целевая бонусная
149
ЛУКОЙЛ
Целевая бонусная
134
-
135
Комплимент
Универсальная бонусная
149
Комплимент Весь Мир
Универсальная бонусная
149
Комплимент Ведомости
Универсальная бонусная
135
Достойный дом детям!
Благотворительность
170
Travel
Целевая бонусная
116
UTair
STATUS
Целевая бонусная
116
-
117
Аэрофлот Бонус
Целевая бонусная
117
ЛУКОЙЛ
Целевая бонусная
135
-
136
Автокарта
Cashback
63
-
64
Карта Развлечений
Cashback
63
-
64
Универсальная
карта
Cashback
65
Добрые дела
Благотворительность
170
Карта
Гладиатора (
ФК «Спартак
-
Москва»)
Cashback;
Целевая бонусная
65,
136
MnogoCard
Универсальная бонусная
136
Смарт Карта
Cashback
65
Хоккейный клуб «Югра»
Дисконтная
163
Пенсионная карта
Cashback
65
Каталог исследованных программ лояльности (
7
/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
33
Банк
Программа
Классификация
№ слайда
Польза
Бонусный
Cashback
85
Cash back
Cashback
66
-
67
Без границ (
Visa Air
)
Целевая бонусная
118
Выбор чемпиона (
UEFA Champions League
)
Целевая бонусная
137
АвтоКарта
Cashback
66
-
68
Кукуруза
Универсальная бонусная
138
Каталог исследованных программ лояльности (
8
/
8
)
Frank Research Group Banking Loyalty Rating 2016.
Приложение 3. Каталог исследованных программ лояльности
125167, г. Москва
Ленинградский проспект
дом 37, корп. 3, офис 515
т. +7 (499) 922 4518
[email protected]
www.frankrg.com

Приложенные файлы

  • pdf 7041048
    Размер файла: 1 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий